Kategorie
Narzędzia ecommerce

Narzędzie do obsługi helpdesk – biuro obsługi klienta na Freshdesk

Jakość obsługi klienta jest mega ważnym elementem każdego biznesu. Moje doświadczenie pokazuje, że szybkość i profesjonalizm w komunikacji z klientem daje dużą wartość dla biznesu.

Podziel się

Większość komunikacji w biznesie odbywa się poprzez email. Jest wiele możliwości obsługi emaila. Można to robić za pomocą klientów poczty takich jak: ThunderBird, Outlook itp. Zdarza się, że firmy obsługują komunikację poprzez webowego klienta poczty. Kiedy biznes jest mały i obsługą klienta zajmuje się jedna osoba, to takie rozwiązania wydają się ok. Wraz z rozwojem biznesu i większą ilością emaili dodatkowa osoba obsługująca pocztę na jednej skrzynce to dość duże wyzwanie organizacyjne. Konieczne jest wtedy wdrożenie procedur oznaczania emaili jako nieprzeczytane, dodawanie etykiet pokazujących kto obsługuje daną komunikację. Jest wiele sposobów aby ogarnąć emaile, ale wymagają one dość dużej dyscypliny organizacyjnej. Obsługa urlopów, zwolnień i innych nieprzewidzianych sytuacji jest dość kłopotliwa i pracochłonna. Skalowalność w takim przypadku jest bardzo mała. Bezpieczeństwo takiego rozwiązania jest również bardzo małe. 

Rozwiązaniem takiej sytuacji jest zastosowanie oprogramowania obsługującego komunikację email. Przez kilkanaście lat wdrażałem i pracowałem na wielu tego typu systemach. Do jednych z najlepszych zaliczam oprogramowanie freshdesk. W podstawowej wersji oprogramowanie jest darmowe to dobre rozwiązanie na produkcyjne testy.

Oprogramowanie w podstawowej wersji jest wystarczająco funkcjonalne aby usprawnić pracę działów obsługi klienta, helpdesk’ów, servicedesk’ów oraz innych działów zajmujących się obsługą zgłoszeń pochodzących z emaila. 

Do najważniejszych funkcji systemu należą:

  • możliwość oznaczenia emaila tagiem np. reklamacja, zwrot czy innym
  • możliwość przypisania emaila do osoby obsługującej. Takie rozwiązanie doskonale sprawdza się w większych zespołach. W przypadku kiedy jedna osoba zajmuje się reklamacjami inna pytaniami o produkty, kolejna pytaniami dotyczącymi realizacji zamówienia
  • statusowanie emaili. Dodanie statusu umożliwia oznaczenie emaili jako obsłużone lub np. oczekujące na odpowiedź klienta
  • obsługa wielu adresów przychodzących w obrębie jednej aplikacji. Takie rozwiązanie powoduje, że jeśli w Twojej firmie obsługa klienta pracuje na kilku emailach np. jeden dedykowany do allegro, inny jest używany na stronie internetowej, to możesz obsługiwać je w obrębie tej samej aplikacji
  • raportowanie. Chciałbyś wiedzieć, ile emaili jest nieodpowiedzianych, każdego dnia? Ile emaili obsługuję każda z osób. Raporty we freshdesk pokażą Ci takie informacje.
  • ostatnią funkcjonalnością, na którą chciałem zwrócić uwagę to możliwość automatyzacji. W podstawowej wersji oprogramowania jest możliwość definiowania akcji automatycznych, które np. na bazie słów kluczowych przypisują dany email do odpowiedniej osoby obsługującej. 

Wszystkie te funkcje sprawiają, że freshdesk jest doskonałym narzędziem, aby rozpocząć optymalizację pracy działów obsługi klienta. 


Jeśli masz dodatkowe pytania lub chciałbyś dowiedzieć się czegoś więcej o tym narzędziu, pisz na marcin@karwowski.biz.

Podziel się

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *